Sợ “ISO” vì chưa hiểu “ISO”

“Các cơ quan chuyên môn khi xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đều tăng thêm công việc và giấy tờ, đồng thời cán bộ được phân công vừa phải thực hiện công việc chuyên môn theo nhiệm vụ, vừa phải kiêm nhiệm công việc theo ISO nên gặp khó khăn về thời gian.”

Nhận định đó được đưa ra trong bản Báo cáo Tình hình thực hiện xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2000 (tiêu chuẩn ISO hoặc ISO) của một UBND cấp huyện. Để tìm hiểu sâu hơn vấn đề này, chuyên gia đánh giá đã tiến hành phỏng vấn các cán bộ thuộc Ban chỉ đạo xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9001:2000 (gọi tắt là Ban chỉ đạo ISO) của UBND huyện đó.

Câu hỏi thứ nhất được đặt ra là, kể từ khi áp dụng tiêu chuẩn ISO vào công việc của cơ quan thì có thêm bao nhiêu việc, cụ thể là những việc gì so với trước khi áp dụng tiêu chuẩn. Cùng với Ban chỉ đạo ISO, đoàn đánh giá làm một cuộc đối chiếu những công việc “trước và sau ISO” tại huyện. Kết quả cho thấy những công việc phải làm thêm bao gồm việc đặt ra mục tiêu chất lượng, theo dõi đo lường mục tiêu chất lượng, việc ký nhận khi chuyển giao hồ sơ, lập tờ trình sau khi xem xét hồ sơ, kiểm tra thực tế, ghi nhận hồ sơ về xử lý sản phẩm (công văn, quyết định) không phù hợp, thực hiện việc đánh giá nội bộ... Quá trình đối chiếu và phân tích cho thấy đúng là có những việc trước đây cơ quan chưa làm như lập tờ trình (trước đây chủ yếu là chuyên viên khi đi kiểm tra thì ghi vào sổ tay, về thì báo cáo miệng); theo dõi đo lường mục tiêu chất lượng (trước đây cũng có mục tiêu, thể hiện dưới dạng kế hoạch, hoặc những qui định chung chung và không có hoạt động thống kê, phân tích, kết luận chủ yếu mang tính chủ quan, định tính); cập nhật thời điểm và trách nhiệm của các chuyên viên khi chuyển giao hồ sơ (trước đây chỉ chuyển giao mà không cập nhật); cập nhật thông tin về xử lý sản phẩm không phù hợp; đánh giá nội bộ; cập nhật hồ sơ của quá trình sửa đổi văn bản.

Như vậy là quả thực là nếu thực đầy đủ theo các yêu cầu nêu trên thì khối lượng công việc có tăng lên, và thời gian cần nhiều hơn.

Đó là về lý thuyết.

Thực tế, khi chuyên gia đề nghị cho biết có bao nhiêu Báo cáo sản phẩm không phù hợp (biểu mẫu theo “qui trình ISO”) được lập trong năm vừa qua thì không có báo cáo nào cả. Câu hỏi tương tự được đặt ra với việc áp dụng một số biểu mẫu khác, ví dụ biểu mẫu ghi nhận ý kiến góp ý của các đơn vị (khi ban hành, sửa đổi tài liệu) thì kết quả nhận được cũng tương tự. Đến đây thì nhận định là do làm ISO mà mất thêm thời gian cần phải được xem xét thêm.

Câu hỏi thứ hai là liệu những việc tăng thêm ấy có làm tăng chất lượng và hiệu quả công việc lên không, và bản thân cơ quan thấy những việc như vậy có cần thiết không. Câu trả lời là “có” và “không”. Chẳng hạn đối với tờ trình thì Ban chỉ đạo ISO trả lời không do dự là có. Cụ thể là nó làm hạn chế sự tùy tiện, cảm tính của chuyên viên khi tham mưu cho lãnh đạo. Tờ trình thể hiện quan điểm và trách nhiệm của chuyên viên đối với vấn đề được nêu. Rõ ràng như vậy thì chất lượng công việc được nâng lên. Việc ký nhận khi chuyển giao hồ sơ cũng được thừa nhận là có tác dụng nhằm qui trách nhiệm của từng chuyên viên và tránh việc mất mát hồ sơ. Việc thống kê hồ sơ giải quyết chậm cũng giúp lãnh đạo nắm bắt được “sức khỏe” của hệ thống để có những định hướng. Tuy nhiên, nếu việc thống kê chỉ được thực hiện vào cuối năm thì số liệu rất lớn và việc thống kê sẽ mất rất nhiều thời gian, dẫn tới tâm lý ngại và kết quả thống kê không còn tác dụng giúp lãnh đạo trong công tác điều hành. Ngược lại nếu mỗi tuần, hoặc tháng đều có các thống kê đầy đủ thì sẽ giúp lãnh đạo kịp thời có biện pháp thích hợp, đồng thời việc thống kê cuối năm sẽ tốn ít thời gian và dễ dàng hơn rất nhiều.

Mặt khác, một số thủ tục quả là có gây thêm giấy tờ và không phù hợp với thực tiễn của cơ quan hành chính nhà nước. Ví dụ ở một Kho bạc nhà nước, khi phải điều chỉnh một bút toán do có sự nhầm lẫn về tài khoản, số tiền..., tức là khi có “sản phẩm không phù hợp” thì thông thường cán bộ thụ lý sẽ lập tờ trình nêu rõ nội dung và hướng xử lý trình lãnh đạo duyệt. Sau khi được duyệt, cán bộ sẽ thực hiện việc điều chỉnh bút toán và phải lưu lại tất cả các hồ sơ điều chỉnh bút toán. Tuy nhiên, nếu theo qui trình ISO đã viết thì phải lập Báo cáo sự không phù hợp. Như vậy là với cùng một sự việc cán bộ phải làm theo 02 qui trình: qui trình thông thường và “qui trình ISO”. Vấn đề đặt ra là tại sao phải làm như thế? Người hỏi luôn nhận được câu trả lời giống nhau là vì “tiêu chuẩn ISO” bảo thế. Thì ra mọi người đã đánh đồng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 với các qui trình đã được viết ra mà không hiểu rằng tiêu chuẩn chỉ đưa ra yêu cầu, còn qui trình là một (trong những) cách thức cụ thể để đáp ứng yêu cầu đó. Hiển nhiên là sẽ có thể có nhiều hơn một cách thức để làm một việc. Điều đó có nghĩa là qui trình không phải là bất biến mà hoàn toàn có thể được điều chỉnh, sửa đổi cho phù hợp với điều kiện thực tiễn. Tuy nhiên, để làm được việc này đòi hỏi người viết phải nắm được bản chất yêu cầu của tiêu chuẩn để quyết định liệu nên sửa đổi một qui định trong qui trình như thế nào.

Một thực tế hiện nay tại nhiều đơn vị khi áp dụng tiêu chuẩn ISO là sự am hiểu tiêu chuẩn còn khá phiến diện nên cho rằng ISO chính là các qui trình đã được soạn thảo dưới sự hướng dẫn của tư vấn. Còn bản chất ẩn đằng sau các qui định của qui trình thì không được quan tâm đúng mức. Khi hướng dẫn xây dựng HTQLCL, các chuyên gia tư vấn có thể đã giải thích về yêu cầu của tiêu chuẩn nhưng khi bắt tay vào viết các qui trình thì mọi người nhanh chóng quên ý nghĩa, yêu cầu của tiêu chuẩn mà chỉ còn nhớ những qui định cụ thể của qui trình và coi đó chính là tiêu chuẩn ISO. Thực ra các lựa chọn được đưa ra ban đầu không sai xét thuần túy theo yêu cầu của tiêu chuẩn. Nhưng nếu nó không thích hợp với điều kiện thực tế của cơ quan hành chính nhà nước thì chính những cán bộ chuyên viên phải xem xét để đề xuất điều chỉnh. Không ai có thể làm thay cho chính mình.

Quay lại với câu chuyện của UBND huyện nêu trên. Khi nghiên cứu qui trình ISO của ủy ban, chuyên gia đánh giá phát hiện có những qui trình còn để nguyên dạng qui trình mẫu do tư vấn cung cấp mà chưa được sửa đổi cho phù hợp. Điều này cho thấy những người nhận “chuyển giao công nghệ” đã hoàn toàn ỷ lại vào sự hướng dẫn, thực tế là làm thay của đơn vị tư vấn mà không tự mình nghiên cứu kỹ sản phẩm mà mình sẽ phải sử dụng. Khi không còn sự trợ giúp của đơn vị tư vấn nữa thì việc duy trì HTQLCL sẽ hết sức lúng túng. Và dĩ nhiên, đã không hiểu rõ về ISO thì việc sợ, hay ngại hoặc ngán ISO là điều dễ hiểu./.

Trần Quốc Dũng
Trưởng phòng Chứng nhận Hệ thống
QUACERT